"Jamás tendrás la ventaja del precio o del producto otra vez. Esto puede ser duplicado fácilmente, pero una cultura fuerte de servicio al cliente no puede ser copiada."
~ Jerry Fritz (???? - ), expositor americano enfocado al Servicio al Cliente
El pasado fin de semana la brochetita y yo nos aventuramos al Home Depot localizado en la plaza de Av. Clouthier y Patria a buscar un soporte para colgar nuestra televisión. Llegamos, buscamos, comparamos y nos decidimos por un soporte que, según las especificaciones de la caja, le debería quedar bien a nuestro modelo.
Cuando arribamos a la casa nos dimos cuenta que no sólo no alcanzaba el soporte a los tornillos de la parte trasera de la televisión, sino que también nos lo habían cobrado dos veces.
!Ups!
Desolado, me lanzé de regreso al establecimiento para pedir un cambio; honestamente yo ya veía perdido el dinero, pensé que argumentarían que debí haber medido la televisión primero y luego venido a comprarlo y que me debí haber fijado en mi ticket antes de salir*. Llegué, me estacioné en el estacionamiento con forma de rompecabezas de Escher que tienen, reparé la caja del producto lo mejor que pude y entré a servicio a clientes.
*Y tendrían razón, pero por cierto ¿para qué carajos hay un guardia en la puerta que "revisa" tu ticket? Realmente no lo hace bien, como en el Costco, donde cuentan los artículos que traes y que tengan que coincidir con lo que dice en tu ticket, es sólo molesto y pretencioso.
Ahora bien, sólo el hombre que nos atendió en los soportes nos había tratado bien por lo que mis esperanzas de civilidad se fueron por el caño desde el principio**, pero imaginen mi sorpresa cuando me recibe muy amablemente un señor que escuchó mi caso, me mandó al departamento de soportes para televisión en donde tranquilamente me ayudaron a escoger otro y regresé a servicio a clientes para hacer el cambio.
**El resto de las personas que nos guiaron por la laberíntica tienda parecía que estaban ahí trabajando porque tenían secuestradas a sus familias.
Por cierto, antes de ello el hombre se dio cuenta que llevaba dos soportes, le comenté que no era así y que me lo habían cobrado dos veces por lo que él, al ver el nombre de la cajera que parece ser ya tenía historial de ello, subió a ver las cámaras de seguridad de la caja después de unas preguntas sobre cómo íbamos vestidos para ver que efectívamente sólo llevabamos una.
Increíblemente, nos reembolsaron el soporte que cobraron de más, nos hicieron el cambio y cobraron la diferencia. Todo en unos veinte minutos.
Para empezar un aplauso al soporte al cliente de Home Depot***, la verdad es reconfortante ver empresas que recuerden que sobreviven gracias a nosotros, definitivamente volveremos. No es perfecto pues 4 de cada 5 personas que atienden en los pasillos son miserables pero bueno, algo es algo.
***Aunque suena lógico que tengan un sistema de cambios tan laxo considerando que son una ferretería/tlapalería que vende todo tipo de cosas que se pueden poner mal a personas que muy probablemente las pondremos donde no van.
Lo que sí me molesta es que me sorprenda lo anterior. Así es, mis estimados, me sorprendo cuando me tratan bien ¿qué no debería ser lo contrario? Eso dice mucho de lo que estoy acostumbrado a que me hagan las empresas de aquí: horrible actitud en la atención en los pasillos, mal servicio al cliente, no admiten errores, recriminan a los clientes por errores suyos, acusan de rateros cuando nos dan mal el cambio a su favor****, etc., maldita sea ¿qué pasó con que el cliente siempre tenía la razón? ¿Qué pasó con caminar el kilómetro extra? ¿Que pasó con cuidar a los que nos dan de comer?
****Te estoy viendo a tí, Soriana del Hyperama de Bugambilias.
!Saludos!
Atte,
El Kushiage
