Cosas que he aprendido en el Soporte Técnico

"No existe ningún pecado sino la estupidez"
~ Oscar Wilde (1854-1900)

Doy soporte a una aplicación que tiene usuarios alrededor del mundo. Es grande, vieja y - como la gran mayoría de las cosas grandes y viejas - caprichosa. Tiene cerca de 19 años funcionando la aplicación, y por lo mismo ha crecido orgánicamente, esto es: para donde se puede, sin orden aparente, cómo se puede y probablemente hacia algunos lugares hacia donde no debió de haber crecido.

Por lo mismo, en estos casi dos años me he aprendido mucho sobre el soporte en general (y mucho más porque tambien pruebo, programo y doy soporte !L1 a L3, bitches!). Quisiera compartirlo con ustedes:

Cosas que he aprendido durante mis años de Soporte Técnico

• Si no está roto, no lo arregles. Si nadie se ha quejado, no hay necesidad de arreglarlo.
• Si es importante, no los pudiste contactar y no está resuelto, volverán a insistir (o alguien más va a quejarse).
• Cuando todo falle, reinicia.
• El Dr. House tenía razón: todos mienten. Todos. Si alguien te dice que no hizo nada, sí lo hizo. Asume que el usuario ya intentó "arreglar" su problema.
• Los usuarios me han enseñado que los problemas "suceden solos".
• Hay gente que nunca entiende. Nunca ¿Ya saben que nunca hay que decir nunca? !Yo estoy diciendo nunca!
• El punto anterior es bueno, sin embargo. Siempre tendremos trabajo.
• Nada es tan urgente como los usuarios dicen. Sólo que le estés dando soporte técnico a una aplicación que mantiene vivo a un canijo conectado a él, te puedes tomar una media hora para comer.
• Manten una voz calmada, incluso si estás gritando en el interior.
• Aprende a diferenciar gente ignorante de gente estúpida. La gente ignorante es la que no sabe, enséñala y te quitarán trabajo. A la gente estúpida hazle todo tú, te causarán menos problemas.
• Corolario de lo anterior: No podemos arreglar la estupidez de la gente; sus desmanes en la aplicación lo podemos arreglar, pero quitarles la estupidez requiere un milagro.
• Nunca entres en pánico. En el peor de los casos diles que vas a contactar más gente para preguntar sobre su problema y que les llamarás después.
• El Alcohol no es necesario, pero ayuda.
  

!Saludos!
Atte,
El Kushiage
~ Después de este trabajo ya estoy entrenado para ser negociador de rehenes de la O.N.U.